张文中
“创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。”在政策层面，党中央一直把创新放在最重要的位置；在实践层面，企业家是创新的主体之一，企业家精神的核心应该就是敢于创新。前瞻思考、保持学习、解放思想、持续创新，就是企业家永远应遵循的工作原则；而拥抱数字化、智能化，则是企业家拥抱未来的重要方式和方法。
数字化是当前最确定的创新方向。首先，数字经济势不可挡，已经大大改变了人们的生活方式和生产方式。曾几何时，人与人之间的交流要靠电话、靠短信，现在微信革命已经彻底改变了人与人之间的沟通模式。今天，短视频异军突起，每天有7亿多人在用短视频。其次，数字化是当前最大的机遇，企业要升级、产业要转型、经济要高质量发展，都必须拥抱数字化。而以数字化为基础的、接地气的创新，能够扎实推进实体经济快速转型升级，这是当前企业面临的最紧迫问题，也能够给企业带来巨大的经济效益。
人类的未来就在于全面数字化。大模型和生成式AI的爆发，将加速数字化重塑实体经济的进程。以客服的智能化升级为例，以前都是人工回答客户提出的问题，如果不是最优秀的工程师回答，那么往往提供的服务是不准确的。现在，以OpenAI的GPT技术来做客服这件事，完全可以比人做得更好。
在物美熟悉和深耕的零售业，数字化重塑实体经济的进程正在加速，全面拥抱数字化、彻底回归商业本质，决定着零售企业的未来。
一、数字化转型引领零售行业创新
今天的零售业与过去相比截然不同，已成为一个以数字化为基础的行业，物美科技集团也不例外。当前，物美已全面展开数字化转型，因此也可以说物美是数字化流通企业。除了物美之外，物美科技集团旗下还有麦德龙、百安居等一系列品牌，而且在中国流通业中，物美一直是数字化整合产业的引领者。
在1990年代，流通业就面临着数字化转型的窗口。那么，该如何帮助整个流通业实现数字化转型？适逢最初创业阶段，物美软件开发业务的一个项目，就是为当时的流通业提供单品管理服务。当时还未普及SaaS（软件即服务）的概念，于是公司就使用了MIS系统（管理信息系统）的称呼，很少有人真正意识到这一系统软件的潜在价值。1994年12月，在离软件公司不远的一座旧工厂厂房中，第一家物美超市诞生。幸运的是，这家物美超市取得了巨大的成功，当年的销售额超过1亿元，并且拥有良好的现金流。在当时，1亿元销售额是相当可观的。此后，物美超市的规模不断扩大，2003年作为中国领先的零售企业在香港上市。
零售企业的未来在于全面拥抱数字化，彻底回归商业本质。基于这一认知，2015年，多点（Dmall）公司应运而生。Dmall Technology的主要任务是引导流通企业在数字化时代进行彻底转型，使其成为能够获取数字化红利的优势行业，而非被时代抛弃的行业。
多点Dmall公司的工作目标就是“数字化转型引领消费品行业创新未来”。对于中国零售业，这一目标包含三层含义：首先，中国零售业已经告别不确定的时代；其次，全面拥抱数字化、彻底回归商业本质，是零售业的明天，也是零售业的未来；第三，数字化引领的线上线下一体化，将成为零售业未来发展路线图。
二、中国零售业已经告别不确定的时代
首先，中国零售企业经历了为期三年的新冠疫情和数字化浪潮所带来的剧变，整个行业都深切感受到巨大的不确定性。特别是对于零售企业而言，疫情对其产生了重大的冲击，许多物美商场在2022年不得不关闭60天以上。其次，数字时代给零售企业带来了巨大的冲击，尤其是随着社区电商团购模式在中国城市的全面展开，对实体零售业发起了巨大的挑战。这一模式成为一个庞大的实验，吸引了数千亿的资本投入，而在此过程中，零售企业面临着巨大的冲击，纯线上本地零售模式也在中国迅速兴起。然而今天可以得出明确的结论，即纯电商模式在本地零售领域，特别是在30分钟内送达的生鲜消费领域，并非最佳选择。
基于以上两点，可以初步得出这样的结论，即中国零售业已经彻底告别了不确定的时代，正在进入一个确定的时代。这个确定时代的核心，就是以数字化为基础的全面改造升级的零售企业。这是结论，也是未来。
三、全面拥抱数字化、彻底回归商业本质是零售企业的未来
全面拥抱数字化、彻底回归商业本质，意味着我们需要深刻地认识到数字化在全球范围内正在以全面的态势展开，这是无法阻挡的历史潮流，如同内燃机取代蒸汽机、电话取代传统人际交流方式的变革一样。在今天，数字化已成为人们相互交流的主要方式，成为民众获取信息的高效、便捷、核心的来源渠道。在数字化世界的现实中，零售业务必须全面拥抱数字化。但这里需要明确指出的是，我们并非强调不确定性的终结，亦并非主张纯线上模式可以完全取代本地零售和实体店的存在。相反，我们强调实体店想要生存下去，就必须进行有效、全面且深入的数字化转型。因此，全面拥抱数字化意味着零售企业需将数字化作为核心战略，并将其渗透到企业运营的各个层面和环节，包括但不限于数字化技术的应用、数据驱动的经营决策、客户体验的优化以及供应链的数字化升级。通过充分利用数字化工具和技术，零售企业能够实现更高效的市场运营、精准的市场定位、个性化的客户互动，并进一步拓展商业本质。
全面拥抱数字化、彻底回归商业本质，对于零售企业而言需要其深刻认识数字化趋势的重要性，并以此为指引，积极推动企业数字化的全方位转型，这一过程要求零售企业在技术、数据和策略层面进行深入变革，以提升竞争优势、满足消费者需求、实现商业的持续成功。
在这里需要特别强调，全面拥抱数字化对于零售企业极其重要，否则其未来必将面临困境。数字化一个非常重要的功能是升级了零售企业和消费者之间的沟通方式和方法，提高了沟通的有效性。对于线上零售企业而言，数字化交流自然而然成为其与消费者沟通的主要途径。然而，对于传统零售企业而言，数字化转型并非十分自然。以物美为例，物美曾经每周向家庭派发数百万份传单，这种方式曾一度取得良好成效；但是，这种“扫楼”方式随着数字化浪潮席卷而至逐渐式微。正如张一鸣创建字节跳动时注意到，人们在地铁车厢不再阅读报纸、而是专注于小屏幕上的内容一样，这表明，早在十年前，人际交往方式和企业触达消费者的方式就已经发生了根本性变革，数字化成为信息传递最为有效的途径。
全面拥抱数字化要求零售企业应彻底改变过去的传统做法。即使企业希望消费者前往线下店铺，也需要通过数字化方式触达消费者，实现真正有效的个性化沟通。数字化时代使得个性化交流成为可能，这是另一个非常重要的变化。因此，全面数字化的关键要素之一就是从同消费者的交流方式入手，做到有效触达、准确沟通，能够让每一个零售企业拥有自己的私域流量，真正获得消费者的关注。
在“全面拥抱数字化、彻底回归商业本质”这样一个大的命题下，以门店为基础进行数字化改造的重要性逐渐凸显。八年前，Dmall多点公司创立时即提出了一种和多数企业完全不同的数字化思路。当时，企业往往采用中央电商的模式，模仿已经成功的电商企业的做法。然而，多点采用的是分布式数字化零售理念，其核心关键点是以门店为中心。以门店为中心的概念涵盖以下要素：第一，门店拥有自身的广大消费者，这是零售企业必须抓住的最重要资源；第二，门店拥有商场，商场是展示商品和培养顾客忠诚度的最佳平台，如果无法抓住这一平台，门店将面临巨大的风险；第三，门店拥有自身的商品；第四，门店还拥有自己的员工。通过将上述要素与数字化紧密结合，以门店为中心形成一种全新的与消费者互动的商业模式，从而实现与社区共同繁荣、共同发展。此外，通过数字化手段进一步打通供应链也至关重要，而这种基于门店的数字化转型是分布式电商的核心构成要素之一。例如，物美在数字化转型后，已实现70%以上的生鲜产品在基地直采，完全实现了“农超对接”，这就是以数字化为基础、全面回归商业本质的一个重要范例。
DMALLOS是一种全渠道零售解决方案，具有端对端特性。它涵盖了各个模块，从前端的POS机到店铺运营的日常盘点和促销，再到自动补货等一系列重要环节，均可依靠该系统实现数字化。在人人在线、事事在线、物物在线的时代，拥有一个从底层开始就彻底以数字化方式构建的操作系统，对于零售企业能否成功转型至关重要。
四、线上线下一体化是零售企业拥抱数字化的路线图
做好数字化转型，必须把行业知识和数字化创新紧密结合起来。我们强调数字化引领的线上线下个体化，就是要把数字化这个基础打好，同时牢牢记住你要做线上线下一体化。比如多点系统，它现在是让所有用户和消费者用一个App，不但可以在线上下订单，同时也能到店里来买东西，自助结账。自助结账最大的好处是极大地减少了客怨，否则大家都很没有耐心，排队5分钟就会很不高兴。同时，自助结账还提高了效率，降低了成本。线上线下一体化整合的资源也包括商品资源，我们看到有一些纯线上企业花了大量的人力资源在自建一套新的商品体系、新的供应链体系，因为它要供应周边消费者，但是它只做线上。而事实上，北京物美的商场40%的销售额是线上实现的，我们线上线下用的是同样一个供货地点，消费者既可以线上下单又可以线下来买，遵循就近配货原则，从最近的店铺送到家里。大家想想看，这个和只做线上销售相比，哪个效率更高？
实体零售企业现在普遍认识到数字化的重要性，这与八年前对数字化的看法有了明显不同。如今，数字化已经成为行业内共识，许多专家也热衷于讨论数字化转型的重要性。企业若不进行数字化转型，就难有前途，发展前景堪忧。然而，企业进行数字化转型需要特别强调结合其自身特点和优势，才具有可持续发展的前景。这些特点和优势包括零售企业所拥有的庞大的客户群、丰富集中且畅通的采购渠道、专业的商品理解能力以及优秀的员工队伍。要重视员工的价值，因为他们在行业知识和数字化创新方面的有效结合，将对企业的数字化转型产生重要影响。
数字化引领的线上线下一体化，可用以下几点概括：首先，确立以数字化为基础，紧密结合线上线下一体化的策略。例如，多点系统让消费者通过一个应用程序在线下订单，并自助结账，这既能极大地减少客户投诉率，又能提高效率和降低成本。其次，线上线下一体化还涉及费用和商品资源的整合。一些纯线上企业需要花费大量人力资源来构建自己的商品体系和供应链体系，这让其线上平台盈利变得困难。而通过对比，物美线上业务本身就是盈利的。
3年前，物美集团收购了麦德龙中国80%的股权。当时麦德龙线上销售率几乎为0。经过约9个月的努力，DMALLOS系统完全替代了麦德龙传统的老系统，在此基础上，整个企业的运营效率显著提升，其中一个重要指标是其线上销售额占比已经达到20%，实现了巨大的跨越。此外，线上线下一体化还能够让流通企业共享数字化带来的红利，尤其是确保了我国数以千万计的流通业从业者不会被数字化所抛弃，通过学习和努力，他们将顺应历史潮流、拥抱未来，享受数字化带来的时代红利。
（作者系物美科技集团董事长，多点DMALL董事长）